Cada día las redes sociales son más importantes y tienen una mayor influencia en todo orden de cosas. Estas, dejaron atrás el mero hecho de mantener a una comunidad informada para ser, hoy, un ente capaz de disolver, crear o modificar decisiones de grandes marcas o empresas.
El último caso más llamativo fue el de Gap, el cual seguramente llegará a los libros de publicidad. Luego de un largo trabajo de reinvención por parte de la marca –el cual iba desde la ropa hasta las tiendas- el paso final como parte de ese proceso, fue el cambio radical de su logo tradicional a uno más contemporáneo. Seguramente, todos pensaron que esto los ayudaría y que, además, iba en perfecta consonancia con aquello que estaban haciendo, pero las redes sociales decidieron lo contrario: un gran NO repletó su página de Facebook, se llenaron de Twitteos y los blogs también se pronunciaron para intentar dar fin a este nuevo logo y de tal modo, volver al anterior.
¿Respuesta de Gap? Rápida. Abrieron sus canales de conversación para establecer un diálogo con sus consumidores y así trabajar con ellos. Crearon un espacio dentro de su página de Facebook para aceptar sugerencias y diseños, con el fin de reivindicarse y además, hacer participar al público. Y después de una semana, la presidenta de Gap USA emitió un comunicado de prensa en su sitio web, que decía:
“En Gap, los consumidores siempre son lo más importante. Hemos estado escuchando y observando sus comentarios ésta última semana. Los hemos oído decir una y otra vez lo apasionados que están por la caja azul y cuánto la quieren de vuelta. Hemos tomado la decisión de hacer justo eso, traerla de vuelta a través de todos los canales.”
Algo inusual y nunca antes visto: una marca se retracta rápidamente del cambio de imagen en base a las críticas señaladas por el público, cliente, consumidor o como quiera llamárseles. O mejor dicho, en base a la huella que dejaron las redes sociales.
